海底捞服务理念总结

1、书中谈到海底捞为了品质，没有合适的员工就不开新店，充分说明海底捞追求服务的精益求精。而明喆不仅在常规服务上要求员工“时时讲规范，处处显标准”，打造高标准、高品质的服务，更大力推广践行义务消防员、信息员、宣传员、节约员、监督员、保洁员、奉献员、咨询员，员工只要看到关乎客户利益和服务的事情，不是自己分内也会积极做好义务员，做到各类服务随时随地互为补充，例如保洁员发现走廊应该关灯但灯还亮着，会帮忙立马关掉；会服看到垃圾掉落地上，也会马上捡起等等。不让任何服务打折扣，真正让客户体会到明喆服务的贴心和用心，感受到服务至上的宗旨。

2、海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人，和亲戚朋友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。

3、4月15-16日 石家庄 餐饮酒店业股权激励管理体系

4、张勇的理念非常之朴素：“你对员工好，员工才对企业好，对顾客好。”海底捞服务员对职业的认同感，甚至远高于MBA学生。万名员工的流动率一直保持在10%左右，远低于国内餐饮业6%的平均流动率。甚至在张勇做出那样的公开承诺——“哪怕只做了一天店长就辞职的，都会送最高8万的安置费，大区经理离开则送家火锅店”之后，其管理层的流失率几乎可以忽略不计。(海底捞服务理念总结)。

5、(4)一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了”。。海底捞要冲出宇宙了。。

6、当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。

7、我曾经见过一个小伙子，干得可起劲了，干完自己的本职工作还跑到别处去帮忙，干完这个干那个。我说这是个好苗子啊，要提拔他。结果我们杨总说，不用提，他已经辞职走了。

8、老人：给老人送蒸蛋，老人一般吃火锅会有些吃不饱；给老人拿坐垫，老人的骨骼老化，坐硬的凳子时间长了身体不舒服；介绍豆腐、南瓜等一些软和的菜品；协助老人捞菜；给老人拿老花镜；搀扶和帮助。

9、火锅文化作为我国特有的一个传统文化，已经有了上千年的历史，火锅自然是餐饮行业关注的焦点。在花色纷呈、百锅千味的火锅市场，要想打出一片天地并非易事。虽然凭着多年来的苦心经营，海底捞在火锅市场中已经逐步站稳脚跟，但也不可避免地遭受着严峻的外来压力。

10、海底捞有一套作业标准以及企业文化，在新员工入职时就会被告知如何去做才能提高工作效率，才能让顾客更满意，员工在一开始便接受了这样的输入，形成了固定思维。餐饮服务是个很枯燥的行业，服务员每日重复着相同的动作，要保证一定的效率，这就使得员工缺乏竞争意识，只想着完成既定目标，没有想过突破自我。随大流不会出错，但也不会取得成功，而创意就来自于和别人的不一样。

11、这些回复将会帮助你完善综合服务，美甲店可以依此调整等待时间、技术不好、服务态度、环境卫生等等问题。

12、管理层级上，也没有人直接向我汇报。公司设立了由7个部门领导组成的总经理办公会，每个月开一次会，没有特殊情况我都会参加。我们还有一个规定：这7个人当中如果有谁要离开，将得到800万元的补贴，800万正好是海底捞开设一家新火锅店的费用。总经理办公会的几个成员现在都年薪百万，他们出去单干，能力是绝对没问题的，如果他们自己去开一家火锅店，一年肯定不止赚一百万，但他们都不愿意走，觉得留在海底捞发展挺好。

13、海底捞的制度流程都尽量不用文件传达的方式来下达，而是由带班班长或店长开会传达并展开讨论，对每项新制度、新措施的精神和理念剖析清楚，让底层员工明白新制度实施的原因和必要性。

14、吃饱结账后，服务员会送给您一张美甲卡，海底捞的工作人员可以给客人做美甲还可以擦鞋等服务。

15、首先是在人的管理上，海底捞采用人性化管理方式，将造人视为发展战略的基石，强调员工不仅要用手工作，更要用心。因为只有当人用心的时候，大脑的创造力最强。因此在海底捞的服务中总会出现层出不穷的好点子，带给顾客以惊喜。海底捞还通过权力下放的方式，让员工从被管理者转变成为管理者，提高员工的主观能动性。

16、回头看海底捞服务生脸上洋溢着的笑容，他们发自肺腑的笑着干活，令人难忘。

17、去感受到她们家的服务和氛围的同时我们也是在吸收

18、现代人不仅讲究吃的口味，还讲究吃的健康，因此食物从选料、加工到烹制都需要特别用心，这样才能俘获顾客们挑剔的味蕾。

19、小费制整体还是不错的，我给你服务，你给我付钱。而我们的管理是，我给你服务，到店长那里去拿钱。

20、时不时给我们加果汁、银耳羹，我们拍小视频的时候她们也跟着乐

21、亲身体验，果然名不虚传，很愉快的用餐过程。

22、海底捞从一众小店中脱颖而出，走向全国、成为著名品牌，再到成为中国本土餐饮“一哥”，堪称传奇。

23、在国民经济素质和综合国力提高的前提下，中国第三产业发展迅猛，餐饮业发展呈稳步上升趋势，市场竞争激烈。海底捞在如此残酷的竞争环境中生存了24年，无论是海底捞的企业文化还是服务营销，都成了其他餐饮企业争先恐后模仿的对象。海底捞的成功是餐饮业的一个奇迹，其中的“秘密”还需进一步探析。

24、业界创造出“变态服务”这个专属于海底捞的疯狂名词。口碑就是这样积累放大的。

25、孕妇：送棉垫子；送话梅或者泡菜；拿孕妇营养菜单介绍菜品；不要在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的伤害。

26、在产品和服务越来越趋同的今天，休闲餐饮企业要想获得顾客的认可，那就必须好好琢磨消费者的行为，倾听消费者的心声。

27、一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天，张勇把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她，以后要吃海底捞随时送来。

28、二是获得所在门店利润的0.4%，但同时获得开辟家族店群的资格，即可以培养20个徒弟，徒弟考核合格后成为店长，其门店利润的1%归师傅。一旦徒弟的门店也成为A类，则徒弟也有两个选择，如果继续选择开辟家族店群，那他可获得徒孙门店的利润的5%。

29、(2)黄铁鹰.海底捞你学不会(J).当代电力文化,2017(12):

30、认为企业只有服务好你的员工，员工才会服务好你的客户；

31、建立合适的竞争制度能让员工有一定的危机感，给员工设定一些目标，并用公开透明的奖励制度激励员工，使得员工努力完成目标。员工每当完成一个目标就会有满足感，而这个满足感将会继续延续到下一段工作目标中。如果竞争制度过度，就会本末倒置，太过激烈的竞争会造成员工的心理负担，适当的竞争制度才是提高员工积极性的良药。

32、海底捞实行的是孵化式门店合伙制，其内部将门店分为A、B、C类，A类门店店长有资格成为股权激励对象，有两个选择，不可更改：

33、海底捞上海三店的张耀兰有这样的经历：某个星期六晚上生意特别好，7点半，3号包房来了一家姓徐的客人，她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上的萝卜丝夹到碗里吃。张耀兰觉得徐妈妈喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们准备一盘萝卜丝。她又拿着萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时，客人很惊讶。她说：“我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢?”

34、张勇：我不确切知道同行业的工资水平是多少，我估计差不多高出同行业10%。我觉得这个是微不足道的，更重要的是打造人力资源体系，在这个体系中，让员工在物质和精神层面都有收获和发展。

35、客户形成很多极致服务的段子广泛传播，进一步增强品牌美誉度。

36、4月8-28日 无锡 客户服务管理系统的建立学制班

37、马云最新演讲，小目标“一天送10亿个包裹”！干货满满

38、2004年7月，海底捞开始进入北京市场，在北京不仅有四川同乡小天鹅、德庄、秦妈还有阳坊涮肉、东来顺等等，如何在这个大牌云集的地方分的一杯羹呢?海底捞开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。从此，海底捞火锅有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务。顾客在海底能够真正感受到“上帝的优越”，甚至会觉得“不好意思”。更有顾客觉得这样的服务，让自己很受宠若惊，不习惯，但是不可否认，肉麻服务却是征服了北京消费者的心。去过海底捞的顾客开始不知疲倦的为它做口碑宣传，到最后不提前预约你吃个火锅的登上个把小时。等待的人数几乎与就餐的相同，这就是传说中的海底捞等位场景。

39、海底捞的水果和凉拌菜是自助的，这个自助很赞，食材很新鲜，而且吃完了，上新很快，不怕去晚了，没有得吃。而且吃完火锅后，服务员会很贴心的提醒你，可以去自助区，拿点水果吃，去去油腻。

40、周四的那一天，同事和领导三人上午办完事以后去新区的海底捞火锅店吃中午饭，他们三人一共消费了600多元，他回来后对我讲后，我记忆最深的一个菜是土豆片22元，真的是太贵了。要知道在我们洛阳市的火锅店，一盘素菜的价格很少能超过15元。我在火锅店吃过的土豆片价格往往在十元左右，这个22元，那能买五六斤土豆。但是同时还讲，还得到了服务真的是特别好。当时我都心想，这样的火锅店真的不是我们工薪阶层可以消费得起的。万万没想到，周四同事才去新区海底捞火锅店吃了火锅，周六海底捞可出来道歉，说价格要恢复到春节以前的标价，他们真的有点亏哟，不知道还能不能把钱退回来啊？

41、顾客离店后，及时整理资料并且对她们的各个方面做出总结，比如期望甲型、穿搭风格、生日以及兴趣爱好等等。

42、还有就是在海底捞女洗手间里面，有一句温馨提醒：如果你正赶上那几天不方便需要帮助，请与我们的保洁员联系。

43、这当然是谦虚和幽默。张勇是在回应主持人对海底捞的“赞美”，他的意思是，无论企业名气大小，“惶恐的是，内部都有问题”。

44、员工总体薪酬水平中上，且有完善的晋升机制；

45、2017年海底捞的老鼠事件引起了社会的广泛关注，大众都以为会看到海底捞公关的各种解释，但是到来的只有公关的道歉以及坦诚，这令大众措手不及，无一例外地选择原谅海底捞。网上还流传着这样一句话来形容这个公关危机：这个锅我背，这个错我改，员工我养。如此坦率的企业、人性化的管理、诚挚的服务，最终赢得了大家的青睐。

46、每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力。这就是一些餐馆尽管从海底捞挖人，试图抄袭海底捞的模式，但却达不到海底捞的效果的真正原因。

47、一个组织背后是有非正式的组织力量在推动的。有时候当你觉得一个员工表现好，你把他树成先进的时候，对他其实是很大的“打击”。

48、海底捞的企业文化核心在于以人为本，尊重、信任和家的营造

49、在这样的一个氛围里，大家都轻松、有序并快乐的工作着

50、在海底捞，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班。这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调;有专人负责保洁、以及洗衣服;公寓甚至配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。

51、情感文化到底在海底捞管理中扮演何种角色？其中又存在哪些问题？海底捞成功的秘诀是什么？这种成功能否复制？

52、(1)李艳红,王莹.企业文化真招牌--以海底捞为例(J).中国集体经济,2017(13):50-

53、中国的家文化影响是非常大的，当你对别人好的时候，他会发自内心感激你并把你当成家人，就会对你和你的店产生好感，口碑自然会非常好！

54、计件工资就是干得多挣得多，表现好的你就让他多干。这就避免了管理上的很多难点和疑点。