以客户为中心的服务理念

1、所谓流程化体系是指公司的战略、业务(当然业务包括研发、营销、供应链、服务)、人力资源、财经，全部是流程化的。

2、一种是从客户端出来的对组织的拉力，就是客户有需求，组织如何对客户需求形成快速的响应，这是一种拉力；

3、和谐共赢：“家和万事兴”。和谐是团队共事的基础，是事业兴旺发达的根本。机场行业服务链条长、服务环节多、交叉点分布广，涉及的保障主体众多，必须强调内外团结一致、精诚协作、高效协同，共同提升白云机场整体运行品质和核心竞争力。白云机场人以居高望远、一览天下的视野和胸怀，着力加强与各方团结协作，着力营造“同在白云蓝天下，共创世界一流空港”的文化氛围，推动形成包容互惠、合作共赢的发展新格局。

4、　　拼命冲到底，再努一把力，努力再努力，人人创佳绩！

5、以顾客为中心 ，以市场为导向 "极致人文关怀" ，先做人后做事。 专业专注淋浴空间，定制经典淋浴房(以客户为中心的服务理念)。

6、“分工论”下的每个部门都非常专业化，对环境的反应非常迟钝，他们感知不到这世界发生的变化，在这个企业中甚至没有一个人能够对外部环境的变化做出思考和挑战，组织越来越细分，越来越分工严密，最后变成官僚组织。

7、超值服务就是用爱心、诚心和耐心向客户提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。

8、企业提供产品，不仅要满足消费者的需要与欲望，而且要符合消费者和社会的长远利益。企业要关心与增进社会福利。它强调，要将企业利润、消费需要、社会利益三者统一起来。

9、(2)以安全为第一要件，一切为了客户的人身安全和车辆安全。

10、同样在薪酬层面也是一样，一方面从公司体系角度来看，打破部门概念，建立职位体系和任职资格体系，员工要涨工资，通过他的职位价值贡献和能力价值贡献来找到位置。

11、人员的融合，切忌上面一堆人以老板为中心下指令，下面一堆人以客户为中心来做服务。

12、拉事流程，强调流程的再造与设计，如何以“快速、正确、便宜、容易”为原则来满足客户需要。这个流程要从客户端穿越一个一个部门，就会从一线穿越到区域，穿越到我们所谓的总部。

13、感动客户是赢得客户忠诚最有效的方式，也是提升服务价值的法宝。

14、管理者要从拉力和推力这两个角度来看，去思考一线部门和我们所谓的总部各职能单元，如何更好地匹配业务的要求和客户的需要。

15、我们共同以客户和团队目标为导向去开展工作，可能你在这个团队中是leader，到另外一个团队中你是干活的。每一个人都要忘记自己的行政管理特征，在团队中找到自己的角色，通过人员的融合来实现组织的打破，实现一体化。

16、万科物业总部每年都要制定出台一套新的业务操作标准。虽说只是内部标准，但它的具体指标上还略高于“国优”标准。通过新的业务操作，为公司在管理上指明了一个更高的目标。

17、第一方面：通过业务流程的再造，重新建立以客户为中心的流程型组织。

18、　　"以客户为中心"，除了要以客户的当前需求为中心外，更要以客户的潜在需求为中心，通过分析问题、解决问 题、再分析问题的方式，提供高于客户期望值的服务结果

19、一些职能的绩效目标，比如说人力资源会谈一些招聘计划完成率、培训计划完成率，从职能角度来说是很容易完成的，在上下融合之后，不管是一线还是总部，目标都是一致的，就是业务目标。

20、如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。

21、同时对服务的结果的评价也要以客户的评价为中心，只有 "客户满意"才能体现服务的价值，这与公司的整体管理目标相符"结果体现价值，价值决定生存"也是非常统一 的。

22、今天我们会看到，还有很多企业管理围绕着亚当斯密的“劳动分工论”，他们不敢对企业今天的实际工作做出根本性地变革。

23、专业分工把整个流程分割的支离破碎，严重扼制了企业内的创新和活力，每个人只能按部就班工作，没有人对结果负责。员工只能对自己的顶头上司进行汇报，获得顶头上司的认可才能开展工作，这就是对创新和新想法的扼杀。

24、不能拒绝顾客的要求意味着对于顾客提出的任何正当、合理的要求，服务人员都应想方设法、尽最大努力去满足。在确实没有办法能满足顾客的要求之前，绝对不能简单地对顾客说“不”字。

25、　　做事歌——今天的事，马上去做；明天的事，准备去做。

26、客户第一即顾客至上，是商业企业的经营观念，是一种把为顾客服务摆在第一位的思想。

27、“以客户为中心”即一切从客户出发，为客户服务，让客户满意。需要给客户提供优质的产品和服务。

28、客户第一即顾客至上，是商业企业的经营观念，是一种把为顾客服务摆在第一位的思想。

29、现场精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、流行时尚的报刊杂志、精美的欧式饰品等配套设施，力求给消费者营造高贵、时尚、浪漫、文化的感觉氛围。

30、IBM把所有这些环节进行了整合，有些工作进行了删减，最后用一个员工取代4个专业人员来做以上这些工作，把原来两周的工作变成了几小时，整个效率获得了巨大的提升。这就是真正意义上的流程再造，他把流程进行活动删除、压缩、整合，同时也把几个岗位整合成了一个岗位。

31、　　从业有缘，借福感恩，坚定信念；行销一生。

32、　　产品质量是通向市场的基石，是赢得用户信赖的关键。

33、如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克就会为这几个人专门配备一名咖啡师。

34、所以从这个角度来看，拉事流程，直接端到端，穿越公司，通过流程来实现各部门的融合。这个本质其实不是部门的融合，而是岗位之间的融合。

35、任正非一直认为，华为真正的创新力量并不是那1~2个牛人，而是华为有世界级的产品开发的流程，是“流程”让产品持续获得客户和市场的认可！

36、第二方面：人员的配置角度，要把所有的人员按照流程和适应的岗位重新配置

37、顾客至上是商业企业的经营观念，把为顾客服务摆在第一位的思想，“把顾客当成上帝”即树立以消费者为中心的观念，想顾客之所想，急顾客之所急，满足顾客之所需。

38、安全高效：安全是机场行业生存和发展的基础。安全安身，安全是民航一切工作的基石，是我们事业健康可持续发展的根本。没有了安全，一切工作将无从谈起。必须坚持“安全第一”不动摇，聚焦安全隐患零容忍,实现安全管理全覆盖，推动“平安机场”建设。在确保安全的基础上，持续提高管理效能、优化服务流程，提升运行品质，让旅客出行更加便捷高效，行畅如云。

39、拉事和推事的流程会有非常多，他们共同构成了一个整合型的网络，所有的岗位，不管是一线的还是总部的，都可以在流程中找到新的位置，在为客户服务的过程中找到各自的位置。